Коуч в организации, сертифицирована по программе «Института инновационного менеджмента и коучинга», (Киев);

Тренер, сертифицирована по программе тренинговой компании «Персонал-Технологии», (Киев);

Психотерапевт, сертифицирована по программе Института позитивной психотерапии и менеджмента (Висбаден)

Опыт работы в качестве коуча в организации 2года, психотерапевтическая практика - 12лет.








четверг, января 26

Шеф всегда прав! или Система в управлении организацией


Существует два стиля управления организацией директивное и не директивное.
О чем хочется писать и как хочется работать, это конечно же о более продуктивном и приоритетном методе – не директивном, еще его называют наставнический.

Директивный стиль, или Лидерство путем приказа — высокая ориентация на задачу и низкая — на людей. Лидер дает конкретные указания и следит за выполнением заданий. Основной способ лидерства — жесткая постановка целей и приказы.
По роду деятельности диагностируя персонал, вывожу свою личную статистику, те бизнесмены, которые работали со мной имели на 90 % директивный стиль управления организацией.
Так как мое приоритетное занятие это коучинг первых лиц компании, то первое на что я беру курс это на четкое присчитывание как соотносится стиль управление и результативность, то есть прибыль и стиль руководства.
Наставнический стиль, или Лидерство путем продажи идей — совмещение высокой ориентированности на задачу и на людей. Руководитель продолжает давать указания и следить за выполнением заданий, но при этом объясняет принятые решения подчиненному, предлагает высказывать свои идеи и предложения.

Что мы приобретаем в двух системах? Так как любой фундатор бизнеса, рассматривает все с позиции полезности и прибыли.

В директивной – это порядок в системе и четкая иерархия власти. Это выгодно руководителю только тем, что ему показали схемы отчеты и он психологически спокоен, в мыслях у него «у меня все под контролем».
А то, что прибыли не совсем растут?  То на такой вопрос данной системе, менеджеры начнут принимать меры, так как нужно фундатору показать свою «нужность и важность» на данной занимаемой должности. После таких мер — «высокой ориентации на задачу и низкой — на людей», небольшая результативность конечно же есть, и в действительности она мизерная.
 Так  думает одна голова остальные подчиняются, если личность слепо подчиняется у него нет способности сомневаться в правильности директивы. Стоит за данной системой неписаное правило: «начальник всегда прав!, если сомневаешься, читай правило первое!».
В данном стиле  руководства теряются энтузиазм, внутренняя мотивация персонала, и внутренний тренер может мало, что сделать. Так тренер является частью системы и "теряет себя в системе". 
Когда я обучалась на коуча в организации мой наставник, тренер Юрий Кравченко, попросил нас сделать одну запись на титульной странице наших конспектов. "Запишите дату, когда вы пошли внутренними тренерами в систему(в любую) и напишите что вы мечтаете осуществить как коучи в своей жизни, через 2-3 года вернитесь к записям и если вы чувствуется, что вы тупеете и ничего уже не хотите! ЭТО ВАС СОЖРАЛА СИСТЕМА! Напишите новый план развития на несколько лет. И дайте ответ себе стоит ли вам оставаться дальше в этой системе?
То в таком случае если управляющий бизнеса взвесит, что самая важная ценность в организации это люди со своим творческим  потенциалом, а не несколько «менеджеров среднего звена и руководителей». Тогда начинается работа коуча по созданию команды, которая сможет генерировать  инновационные подходы и в внедрять их в производство. И действовать в соответствии народной мудрости: «одна голова хорошо, а две лучше».


Что же делать подчиненным если достало, что начальник всегда прав? Надоело пресмыкаться, когда чувствуешь, что умеешь и можешь? Как же строить свою жизнь?

Что делать, если быть послушным нет сил и верите, что какой то выход должен быть.

Бесплатный семинар 11 февраля 2012г.
Если вы чувствуете, что послушание вам мешает, вам обязательно важно послушать данный семинар.
О чем  будем говорить? 
Корни послушания
Влияние данной способности на нашу жизнь 
Что такое послушание с точки зрения Позитивной психотерапии 
Вы получите как понимание механизма "послушания", запишите конкретные задания, выполняя которые, сможете изменить свою жизнь
Для участия важно только зарегистрироваться по адресу: trener@callit.cc и получить ссылку о месте проведения семинара.


Ведущая семинара: Алла Евтушенко, позитивный психотерапевт, коуч в организации «ВТС групп» 

суббота, января 7

Универсальный оператор cаll-центра))

Достаточно часто,  руководители cаll-центров - делают запрос тренеру -
создать персонал универсальный, что бы и исходящие звонки сумели принять на высшем уровне деловой культуры и телемаркетингом заняться. А продажа - это в первую очередь подстройка под клиента, иными словами, оператор-продавец должен уметь пользоваться выпадающими возможностями.


На самом деле такие универсальные операторы есть, которые за несколько минут перестроятся с одного проекта на другой, из общей массы работающих операторов - это 15-20%.


Остальным важно дать время на раскачку, то есть перехода с оператора горячей линии на маркетолога. Данный оператор пересев резко без подготовки на маркетинг, будет информировать клиента, помогать ему, то есть отправлять его в контакт-центр или на горячую линию, забывая, что он звонит ПРОДАТЬ И ЗАРАБОТАТЬ! Говоря языком cаll-центра просто портят базу!


При анализе и прослушке таких операторов я их называю "добры девицы", подарили клиента конкуренту. С такими "девицами" cаll-центр, может разорится. Поэтому тренеру, очень важно выбрать именно универсальных операторов, которых первыми важно перевести на новый проект.


Практически я это делаю, путем математических исчисленный, соотношения сделанных звонков к успешным, перезвонов и продаж. Смотрю на стресоустойчивость личности и способности обучаться новому.







среда, января 4

Культура речи операторa call-центра.#1

Новый год начался, подведены итоги старого года, проанализированы ошибки и поражения! И осознание не заставило себя долго ждать! У меня появилось больше свободного времени, ведь на начале карьеры я много его тратила сбор информации.
Спасибо за это осознание, моему великому наставнику Татьяне Калашник (Одесса), это она тогда сказала: "Я делюсь с вами искренне, и ведь отдавая я освобождаю место для новой творческой идеи, мысли вдохновения". 
Обучение было лет так 8 назад, и я на тот момент мыслила только материально,(почистить гардероб, дать денег на благотворительность). Сейчас пришла пора осознать как много у меня информации и она пылится уже без дела. А когда я только начинала сотрудничать с бизнесом, как для меня как начинающего тренера была важна хоть какая-то информация. 
Я бы хотела поделиться тем, в чем у меня больше всего практики -это маркетинг при холодном звонке.
Начнем азов!


На что надо обращать внимание при ведении телефонной беседы?
Громкость
Абонент на другом конце линии должен слышать Вас ясно. Он не должен напрягаться, пытаясь услышать Ваш тихий голос, и, наоборот, не следует оглушать его криком.
Произношение
Слова следует произносить отчетливо. Произносите фразы энергичнее, а не заплетающимся языком. Если ваши собственные слова не вызывают у Вас энтузиазма, то хотя бы изобразите это.
Темп
Не тараторьте и не говорите слишком медленно. Придерживайтесь нормальной средней скорости.
Интонация
Не бубните монотонным голосом. Выделяйте интонацией важные и не очень важные аспекты речи.
Тон и эмоции
Эти составляющие трудно передать словами. Но в разговоре они чувствуются сразу.
Паузы
Старайтесь не делать слишком больших пауз. Не забывайте, что собеседник на том конце провода, не может видеть, того, что Вы задумались или ищите документ, а потому может решить, что расстроил Вас или что произошел разрыв на линии.
Улыбка
Улыбайтесь - это всегда слышно на другом конце провода.




Чего необходимо избегать?


Слова-паразиты. Следует исключить «гм», «м-да», «э-э» и т.д. Они не подходят даже как слова заполняющие паузы. Лучше уж помолчать, но не долго.


Уменьшительно-ласкательные слова. Можно использовать если Вы хорошо знаете человека, и он это допускает. Помните, не всем нравиться, когда с ним разговаривают как с младенцем.


Жаргон и аббревиатуры. Не все понимают жаргонную речь, а многие не любят, так что Вы рискуете получить замечание. Что касается аббревиатур, то только незначительное их количество используется большинством людей.



Длинные сложные фразы. Старайтесь говорить короткими предложениями. Если Ваша речь будет похожа на чтение романа «Война и мир», Ваш собеседник может запутаться или просто уснуть. А если он звонит по междугороднему телефону?



«Нет» и «не…» Старайтесь избегать слова «нет» и слов с приставкой «не». Попробуйте заменить их синонимами или какими-либо положительными фразами.

 
Выводы:

Говорите понятно, разборчиво, не слишком тихо, но в то же время не кричите. Следите за темпом речи. Приветствовать собеседника и завершать телефонный разговор лучше на оптимистической ноте. Избегайте лишних слов и будьте доброжелательны.